POLITIQUE DE GESTION DES PLAINTES

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Maison des jeunes de Cap-Rouge – La Symbiose

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1. PRÉAMBULE

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La Maison des jeunes de Cap-Rouge – La Symbiose (ci-après « la MDJ ») s’engage à offrir aux jeunes de 12 à 17 ans un milieu de vie sécuritaire, inclusif, respectueux et cohérent avec sa mission, ses valeurs et les principes de l’action communautaire autonome.

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Malgré cette volonté, des situations problématiques peuvent survenir. La présente politique vise à encadrer de façon claire, équitable et transparente la gestion des plaintes formulées à l’égard de la MDJ, de ses services, de ses pratiques ou de ses membres du personnel.

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Cette politique s’applique en conformité avec :

• Les règlements généraux de la MDJ La Symbiose ;

• Les politiques internes en vigueur ;

• Les contrats de travail et conventions applicables ;

• Les lois et règlements en vigueur au Québec.

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2. BUTS DE LA POLITIQUE

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La politique de gestion des plaintes a pour objectifs de :

• Offrir un mécanisme clair, accessible et sécuritaire pour formuler une plainte ;

• Assurer un traitement équitable, impartial et diligent des plaintes ;

• Favoriser l’amélioration continue de la qualité des services et des pratiques ;

• Maintenir un climat de confiance entre l’équipe, les jeunes, leurs parents et la communauté ;

• Prévenir la répétition de situations problématiques.

 

3. PRINCIPES DIRECTEURS

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Le traitement des plaintes repose sur les principes suivants :

• Accessibilité : toute personne peut formuler une plainte sans crainte de représailles ;

• Confidentialité : les informations sont traitées de manière confidentielle, sous réserve des obligations légales ;

• Impartialité et équité : les plaintes sont analysées objectivement ;

• Transparence : les étapes et délais sont communiqués au plaignant ;

• Respect : toutes les personnes impliquées sont traitées avec respect et dignité.

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4. DÉFINITION D’UNE PLAINTE

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Une plainte est une insatisfaction formulée par écrit par un jeune, un parent, un partenaire, un citoyen ou toute autre personne physique ou morale, concernant un service, une action, une décision ou un comportement relevant de la MDJ.

La plainte doit concerner des faits observables et porter sur la manière dont une action ou une décision a été appliquée.

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5. CHAMP D’APPLICATION

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Une plainte peut notamment porter sur :

• Un manquement éthique ou une conduite inappropriée (ex. non-respect des limites professionnelles, gestes ou propos inappropriés) ;

• Une action, une décision ou une sanction jugée inadéquate ou disproportionnée ;

• Une atteinte ou un bris de confidentialité, sauf dans les cas où la loi oblige la divulgation (danger pour soi ou autrui) ;

• Le non-respect de la mission, des règlements ou des politiques de la MDJ ;

• Tout autre motif jugé pertinent et raisonnable.

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6. PERSONNES VISÉES

La présente politique s’applique :

• Aux membres du personnel ;

• Aux bénévoles ;

• Aux membres de la direction ;

• Aux administrateurs (avec des mécanismes spécifiques lorsque requis) ;

• Aux services et activités offerts par la MDJ.

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7. DÉPÔT D’UNE PLAINTE

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Toute plainte est reçue dans un climat d’accueil, d’écoute et de respect. Aucun préjudice ou représailles ne sera toléré à l’endroit d’une personne ayant déposé une plainte de bonne foi.

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7.1 Démarche préalable

Lorsque possible, il est recommandé de discuter d’abord de la situation avec la personne concernée afin de résoudre un éventuel malentendu. Cette étape n’est toutefois pas obligatoire, notamment lorsque la situation est sensible ou grave.

Considérant le caractère sensible de la situation, il est recommandé au plaignant de respecter l’intégrité des personnes concernées par la situation (i.e. ne pas étaler la situation sur les réseaux sociaux, ne pas parler de la situation en groupe à la MDJ, éviter les rumeurs et le bouche à oreille ect.) 

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7.2 Dépôt officiel

La plainte officielle doit être transmise par le formulaire en ligne ou  par écrit (courriel ou lettre) et contenir :

• Le nom et les coordonnées du plaignant (sauf plainte anonyme) ;

• Une description claire des faits ;

• La date ou la période concernée ;

• Les témoins

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La plainte sera traitée par la direction de la MDJ et un membre du conseil d’administration.

Si la plainte concerne la direction, elle sera traitée par le conseil d’administration.

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7.3 Plaintes anonymes

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Les plaintes anonymes peuvent être prises en considération si les informations fournies sont jugées suffisamment sérieuses et détaillées pour permettre une analyse. Toutefois, l’absence d’identification peut limiter les possibilités de traitement.

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8. PROCÉDURE DE TRAITEMENT DES PLAINTES

 

 

8.1 Plainte ciblant un employé adressée à la direction

• Dépôt de la plainte par le Formulaire de plainte envers un employé ou par écrit à direction@lasymbiose.com;

• Accusé de réception en 5 jours ouvrables ;

• Confidentialité du plaignant ;

• Analyse par la direction et un membre du CA et audition des parties;

• L’employé reçoit une description objective des faits écrits;

• Décision et mise en place de mesures adaptées;

• Réception de la décision et mesures par le plaignant et l’employé;

• Un rapport de plainte est remis aux membres du conseil d’administration, excluant les membres employés et les membres jeunes.

• En cas d’insatisfaction la plainte devra être refait au Conseil d’administration

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8.2 Plainte ciblant la direction adressée au conseil d’administration

• Dépôt direct au CA  par le Formulaire de plainte envers la direction ou par écrit à CA@lasymbiose.com;

• Accusé de réception en 5 jours ouvrables ;

• La présidence convoque le CA pour présenter la plainte excluant les membres employés et jeunes;

• Analyse impartiale par le CA, audition des parties ;

• L’employé reçoit une description objective des faits écrits;

• Décision et mise en place de mesures adaptées;

• Réception de la décision et mesures par le plaignant et la direction

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8.3 Plainte ciblant le conseil d’administration

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9. CONSERVATION ET PROTECTION DES DONNÉES
 

Toutes les plaintes reçues sont consignées dans un registre et conservées conformément aux exigences de la Loi 25 sur la protection des renseignements personnels. L’accès aux informations est strictement limité au personnel autorisé et aux instances de suivi nécessaires, afin de garantir la confidentialité et la sécurité des données personnelles.